Applebee’s вече не иска да отговаря на вашите обаждания за вкъщи


Той иска да възложи тези поръчки на кол центрове, където човек или автоматизирана система ще приема вашите поръчки и също така ще се опита да да ви продам малко.

Повече от половината от приблизително 1575 местоположения на Applebee в САЩ вече използват кол центрове за телефонни поръчки, според компанията. До края на годината Applebee’s иска повечето от ресторантите му да се качат на борда.

„Бих искал да получа, в един идеален свят, почти всички от тях [restaurants] да използвате кол центъра”, каза президентът на Applebee Джон Цивински в неотдавнашно интервю за CNN Business. Разбира се, това не означава, че не можете да се обадите на местния Applebee, ако имате въпроси, да речем, колко е натоварено местоположението. В тези случаи някой в ​​ресторанта ще бъде наоколо, за да вземе.

Може да изглежда странно ресторантите да насочват поръчки по телефона към трети страни. Но те проучват варианта тъй като индустрията се бори персонал на своите ресторанти и броят на телефонните поръчки нараства.

Телефонните поръчки се увеличават

Applebee's иска повече от ресторантите си да използват кол центрове.

Onosys, софтуерна компания, която помага на вериги ресторанти да създават дигитални системи за поръчки, получава много повече запитвания в кол центровете, отколкото преди.

Миналата година само около 5% от новите клиенти се интересуваха от услугата, каза Райън Юнкър, главен технологичен директор на Onosys. Но през последните шест до 12 месеца „поне 25% от нашите входящи… въпроси са или само за кол център, или за онлайн поръчки и кол център“, каза той.

Няколко неща са карат ресторанти да обмислят изнасянето на своите телефонни поръчки.

Първо, това е силното нарастване на търсенето на ястия за отиване. По време на пандемията клиентите преминаха към доставка и вземане, и мнозина са запазили навика. Повечето хора, които поръчват храна извън помещението, използват приложение или уебсайт, за да направят тези поръчки – но не всички.

През последната година около 8% от потребителите на ресторанти, анкетирани от консултантската фирма за ресторанти Technomic, казаха, че са направили поръчка по телефона – двойно повече от тези, които казаха, че са го направили преди пандемията.

„Телефонът все още е сравнително разпространен начин за поръчване на потребителите, особено за храна за вкъщи и особено ако искат да работят директно с ресторанта“, каза Дейвид Хенкс, старши директор в Technomic.

И тогава е фактът, че ресторантите все още нямат персонал. Националната ресторантьорска асоциация съобщи, че от април баровете и ресторантите съкратиха 794 000 работни места в сравнение с преди пандемията, спад от около 6,4%.
„Всяка роля, която се сетите в ресторант – има недостиг“, каза Хенкес. Без достатъчно хора, работещи, всеки служител поема повече отговорност. Приемането на обаждания добавя повече стрес към и без това трудната работа. „Много пъти този човек [answering the phone] жонглира с две или три други задачи“, каза той.
Domino's се обръща към кол центровете.
Домино (DPZ)например, каза наскоро, че се бори с един недостиг на драйвери в цялата индустрия. Той използва центрове за обаждания, за да помогне, защото те „ще позволят на магазините да се съсредоточат върху производството и доставката, когато имат недостиг на персонал в пиковите часове“, каза главният изпълнителен директор Ръсел Уайнер по време на разговора през април.

Applebee’s не се опитва да разреши незабавна криза. Персоналът е достигнал нива отпреди пандемията, според марката. А Applebee започна да работи с външни кол центрове преди повече от три години, дори преди пандемията да удари.

Но кол центровете позволяват на „членовете на нашия екип наистина да се съсредоточат върху изпълнението на вечеря и изпълнението на ниво ресторант“, каза Цивински. „Винаги съм малко притеснен от това, че членовете на екипа правят бърза вечеря… трябва да спрат това, което правят в ресторанта, за да вдигнат телефона, за да приемат поръчка.“

Аутсорсингът на обажданията „подобрява нашата ефективност и подобрява изживяването на гостите“, каза той. „Заслужава си, ако мислите за алтернативната цена на пропуснато обаждане или зает член на екипа, който оставя гост на изчакване.“

В идеалния случай, от гледна точка на марката, клиентите дори не трябва да осъзнават, че не говорят със служител на Applebee.

Или ако го правят, това е само защото преживяването е по-добро.

Благодаря, че се обади на Applebee’s

И така, какво е усещането да се обадите на Applebee и да стигнете до кол център?

В четвъртък следобед изпълнителният директор по комуникациите на Applebee Мелиса Харири се обади в местоположението на Applebee с кол център, за да ми покаже как работи. Останах на линията, заглушен, докато тя направи поръчката си, първо с автоматизирана система, а след това с човек.

Харири се обади в ресторанта и удари номер две, за да я постави поръчайте с помощта на автоматизация. След като тя заяви всеки елемент, роботизиран женски глас го повтори, питайки какво още би искала.

При „детския хамбургер“ обаче гладкият процес удари на камък. „Съжалявам. Не успях да добавя детски бургер, защото това не е опция на това място. Ако трябва, винаги можете да поискате да се свържете с представител за повече помощ“, каза машината. Харири продължи да изпълнява заповедта си.

Веднага след като затвори, Харири се обади, този път поиска да говори с агент. Той беше спокоен и учтив. Нямаше фонов шум и Харири никога не беше задържан.

Харири отново прегледа списъка си. Когато стигна до хамбургера на детето, агентът попита дали го иска със или без сирене. Тя уточни — без сирене — и той продължи. След още няколко артикула Харири попита агента дали в ресторанта има хамбургер на детето. Той потвърди че беше.

По-късно Харири разгледа несъответствието между детските бургери и научи, че ресторантът наистина няма детски хамбургер в менюто. Но имаше детски чийзбургер.

Агентът знаеше, че чийзбургер без сирене е хамбургер. Машината, очевидно, не го направи. „Нашият екип се стреми да подобри това от автоматизирана страна“, каза Харири.

Така че все още си струва да разговаряте с човек, понякога.